西华师大后勤与学校师生的“连心线”
2012-12-24 作者：黄娅娜、王静 来源：
0817-2314222，西华师大后勤与学校师生的“连心线”
早晨八点，晨光熹微，西华师大后勤热线接线员代丽琴踏进后勤及产业集团办公室，开始一天的工作。
“你好，这里是24小时后勤服务热线，请问有什么需要吗？”代丽琴面带微笑地接听电话，接完电话后即刻在记录本上登记，随后打电话安排人员到指定地点维修。接电话、询问、登记、放下电话、安排人员、回访……夜晚，完成工作的代老师走出办公室，手表已指向晚上10点。
代丽琴老师，后勤热线接线员，日复一日地守在电话机旁工作，重复着接电话、记录、跟踪结果和回访的工作，一年来已接听来电1000余次，来电办结率为100%。
生活有问题？后勤热线来帮忙
9月18日，大一新生军训。十公寓某寝室的新生胡云（化名）做内务时不小心将抹布掉进了厕所，厕所里的水不断往外流，室友急得团团转，不知如何是好。寝室助教发现情况后立即拨打了后勤热线电话。
“老师，老师，您好，我们是十公寓某寝室，我们在打扫内务的过程中厕所被堵了，现在水都漫到寝室，能不能请您安排人帮我们维修一下。”电话中，胡云明显有些惊慌。代丽琴立即安抚胡云，并保证尽快安排人前去维修。
10多分钟后，穿着维修服装、带着维修工具的彭师傅到达学生寝室。察看现场情况后，彭师傅开始“鼓捣”起来。很快，管道就疏通了。彭师傅临走时，还用帕子将漫出的水吸干。胡云和室友看在眼里，暖在心里。
“我们刚刚来到学校，很多情况都不熟悉，遇到事情也不知道怎么办。当彭师傅帮我们解决这个麻烦时，觉得好温暖。”胡云告诉记者，如今她已成为“热线推广人”之一，其它寝室遇到生活困难，她都会推荐拨打后勤热线。新闻传播学院的小吴也因此成为热线推广人，他曾向热线工作人员反映学校某处为垃圾死角，后勤部门立即安排清洁人员按时打扫，清理了这处死角。
此类情况不胜枚举：今年夏天，二期体育场主水管突然爆裂，拨打热线20分钟后，维修人员加班加点修好；9月，文学院任老师家里热水器闸阀坏了导致屋顶漏水，急需维修更换，拨打后勤热线后后勤立即派人上门服务，维修过程中由于配件不合规格，工人主动为任老师更换，并退还多给的钱，跑了两趟毫无怨言……
2314222 ，一个24小时开通的热线电话，一个师生后勤生活的求助呼叫中心。热线的受关注程度，可以从代丽琴的记录本上得到印证。每接一次热线，代丽琴都会详细记录时间、地点、何人求助、何事、何时安排人员、何时解决等信息。一年下来共记录了厚厚的三大本，来电涉及师生用水用电、房屋漏水、下水道堵塞、环卫、公寓、食堂、车辆等各方面与师生生活息息相关的问题。
虽然压力大，但代丽琴说工作让自己很开心：“听到求助者焦急的声音，我也跟着着急。接到电话后，我的第一反应就是尽快处理、解除他们的烦心事。得知困难解决，我也跟着高兴。”
改革促发展 一站式平台服务师生
随着学校事业的发展，后勤集团党政班子深切地感受到，如何畅通后勤服务信息渠道，建立师生服务诉求“向谁说，谁来办，怎么办”的长效机制是改善服务质量、提升服务水平的关键。在集团内部的工作研讨会上，总经理周明友就指出:“很多时候师生员工要办事，却不知道具体可以找我们哪个部门或怎么联系，因此，统一设置服务热线，为师生提供一站式服务，师生员工有事，一个电话就能解决，很必要，也很重要。”本着“保障有力，服务到位，经营有方”的工作理念，经多次专题会议研究，集团决定设立后勤服务热线，建立起后勤应急服务网络，从机制上确保师生诉求通畅表达、及时解决，提高后勤保障能力与服务水平。
2011年11月2日，24小时后勤服务热线开始试运行，后勤集团安排专人负责热线的接听、安排、回访等工作。对于后勤范围内的求助，后勤集团承诺2小时内回复制。据后勤及产业集团总经理周明友介绍，热线整合了学校后勤现有的所有服务项目，集投诉、报修、建议、咨询为一体，着力解决校内饮食、交通、房屋检修、水电供应、环卫绿化等后勤事务中各种突发事件，大大提升了后勤的工作效率。
彭师傅是后勤集团水电中心的工作人员。谈及工作，憨厚沉默的他立即来了劲，“一接到电话，我就会以最快速度赶到指定地点。当然，为了避免求助者临时有事外出，我一般会在出发前给求助者打电话确认，遇到变化时就根据他们的时间作出相应安排。说实话，后勤热线的开通，大大提高了我们的工作效率，对我们也是一种督促。”
安排维修人员到位后，接线员代丽琴也用实际行动履行着“事事有落实、件件有回音”的承诺。“每次维修完，师傅都会及时向热线办公室反馈，我也会打电话回访，问问老师、同学，对我们的服务是否满意，还有什么意见，便于我们今后改进。”采访过程中，我们了解到，一名退休教师在拨打热线接受服务后，还特别打来电话称赞维修员李师傅，并感谢集团为老师们干了实事。在热线回访记录中，记者看到许多师生的评价：“后勤热线非常好，处理问题非常迅速，比直接给相关科室反映问题来得及时。”“后勤服务很好，负责热线的代老师态度非常好，询问处理进度，直到圆满解决问题。”“后勤服务热线很贴心，这样温暖的服务让我觉得生活在西华师大很幸福。”……对于后勤快速、畅通、热情的服务，师生总是不吝赞美之词的。
三维管理模式 打造阳光后勤
采访过程中，后勤集团的三维管理模式给笔者留下了深刻印象。所谓三维管理模式，就是从时间、空间、事件上为师生提供服务，真正做到时时有人管、处处有人管、事事有人管，消除后勤领域的管理盲区，为师生提供细致入微的优质服务。
2314222服务热线对这一模式作出了最直接的诠释。例如：后勤及产业集团分别在每个学生公寓、分时间段安排了固定的工作人员值班，学生拨打热线后，接线人员会根据值班表安排相应人员到寝室服务。这样一来，大大提高了工作效率，切实做到了及时快速地排忧解难。
据了解，后勤服务热线在正式运行后，后勤及产业集团在学校主页发布了公告，并在学校大会上告知学院领导、通过他们告知全体师生，使得热线很快在学校传开。如今，“2314222”已逐渐为广大师生员工所熟知。
采访中，后勤集团有关负责人提到，后勤热线目前也存在着一些不足与问题，比如宣传力度不够、工作人员专业技术有待进一步提高等。集团在这些方面也花了不少心思：“我们将进一步加大宣传，争取让每个学生都知道热线，比如在每个公寓进门处设立一个门牌，将热线号码和服务范围写在上面，让同学们真真切切感受到温暖。另外，我们要求接线员更加耐心，热爱服务工作；维修人员要技术过硬、更加高效。”周明友谈到，“后勤思考的问题还有很多，比如怎样打造精干的服务团队，怎样才能让师生更加满意后勤的服务，怎样建章立制打造真正的‘阳光后勤’……”
“阳光后勤”是后勤及产业集团近年来提出的全新理念。新学期伊始，我们就感受到校园里已经悄然发生了一些变化：校园里的每个垃圾箱都贴上了生动、温馨的提示语：“不要让垃圾到处流浪”、“好好爱护我”等；学生食堂也增加了很多可爱的软装饰，深受同学们喜爱；后勤一线职工穿上了统一的服装，或橙或蓝的身影出现在校园各处；尘土飞扬、坑坑洼洼的施工现场不见了，映入眼帘的是整齐划一的安全围栏；严控食品原料采购，把好入口关，决不让问题食品进入后勤学生食堂；“963”校园园林规划方案正付诸实践，园林式校园不再只是梦想……正如总经理周明友所说：“全体后勤人正在为打造‘阳光后勤’而努力，以真诚的态度，齐心协力为师生提供生活保障。”
西华师大宣传部、后勤及产业集团 黄娅娜、王静